CRM omnicanal con asistente de IA y bot de WhatsApp

Contexto y problema

• La atención al cliente estaba repartida entre canales sin una vista unificada: consultas de Mercado Libre, tienda, email, WhatsApp y redes se gestionaban por separado.
• Los inconvenientes de pago se detectaban tarde y las ventas se perdían sin un proceso de recupero.

Desafío

• Unificar la historia del cliente sin importar por dónde entre, y responder con velocidad y consistencia.
• Automatizar lo repetitivo (consultas frecuentes, seguimiento de pedidos, recupero de carritos) sin perder calidad de atención.

Solución

• Implementación de un CRM omnicanal integrando 8 canales: email, WhatsApp con IVR, Mercado Libre, VTEX, redes sociales y API.
• Bot con IA para atención proactiva: consultas frecuentes, estado de pedidos y recupero de carritos por inconvenientes de pago.
• Reglas de derivación y SLAs por tipo de consulta, con trazabilidad de cada interacción.

Enfoque de implementación

• Mapa de canales, volúmenes y tipos de consulta para definir prioridades.
• Diseño de flujos de atención y de los casos a automatizar con el bot.
• Implementación por canal, capacitación del equipo y medición de niveles de atención.

Resultados

• 8 canales integrados en un único cliente unificado.
• Atención proactiva automatizada y recupero de carritos por fallas de pago.

Impacto y aprendizajes

• El equipo de atención opera con una sola herramienta y contexto completo del cliente.
• La experiencia del cliente mejora en consistencia y velocidad de respuesta, y se recuperan ventas que antes se perdían.

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